Borgerrådgivning

Henvendelser, observationer, og anbefalinger

• Periode: 1. februar 2023 til 31. januar 2024 

Henvendelser og registrering

• Der er registreret 172 hovedsager og 34 følgersager.  
• Der er samlet set i alt registreret 206 antal sager.
• 15 af de 206 sagshenvendelser har ikke vedrørt spørgsmål til kommunen.
• Borgerrådgiveren har vejledt og viderehenvist til SKAT, Udbetaling Danmark eller en hel tredje myndighed. 
• 120 klager. Det er  formålet med borgers henvendelse der afgør om henvendelsen bliver kategoriseret som en klage. Udfaldet hos borgerrådgiveren har ikke nogen indflydelse på kategoriseringen.
• 71 henvendelser af typen ”andre henvendelser”. Sidstnævnte kategori omfatter henvendelser, hvor borgeren ikke ønsker at klage, men f.eks. ønsker vejledning om, et spørgsmål eller ønsker at orientere borgerrådgiveren eller kommunen om et forhold             

Fordeling af henvendelser på direktørniveau

• Velfærdsdirektør - 119 sager
• Kommunaldirektør - 49 sager
• By- og kulturdirektør - 23 sager

Hvad drejer henvendelserne sig om?

55 af henvendelserne drejer sig om, hvorvidt der har været udvist god forvaltningsskik.

52 af henvendelserne rejser forvaltningsretlige spørgsmål. 

I den kategori er der hyppige henvendelser om:

• Manglende overholdelse af notat-og journaliseringspligten
• Er der truffet en afgørelse?
• Manglende partshøring eller har der været en partshøring?

84 af henvendelserne vedrører borgerrådgiverens øvrige hjælp og vejledning i forhold til sager og spørgsmål omkring sager i kommunen.

De fleste af henvendelserne til borgerrådgiveren vedrørende hjælp og vejledning er besvaret af borgerrådgiveren uden dialog med forvaltningen. I de sager har borgerrådgiveren dermed hjulpet forvaltningen med at løfte vejledningsforpligtelsen i forvaltningslovens § 7 og bygget bro mellem borger og  forvaltning.

Anbefalinger til forvaltningen

1. Anbefaling om at kommunen skaber et bedre overblik over sagens status og sagsbehandlingstiden når sagen behandles i kommunen 

At forvaltningen, har fokus på, sagsbehandlingstiden for de sager, der er omfattet af retssikkerhedslovens § 3, bliver oplyst på kommunens hjemmeside. Derudover anbefaler borgerrådgiveren, at Furesø Kommune løbende evaluerer på de offentliggjorte frister for sagsbehandlingen, så de afspejler den reelle sagsbehandlingstid.

At det overvejes om der kan udarbejdes visuelle/ grafiske tegninger over, hvordan et typisk sagsbehandlingsforløb kan forløbe.

At det overvejes om der kan udarbejdes statusbreve, der kan sendes ud, indenfor bestemte tidsintervaller, til de borgere der venter på, at kommunen træffer en afgørelse i deres sag.

At det overvejes om der systemmæssigt kan opsættes en reminder, en såkaldt advis, der inden for et bestemt tidsinterval minder sagsbehandler om sagen.

2. Anbefaling om at forvaltningen styrker det interne samarbejde i organisationen   

At forvaltningen prioriterer at give en bedre vejledning af borgerne i forhold til, hvad de forskellige centre skal bidrage med i forhold til sagens behandling.  Det indbefatter at medarbejderne er nysgerrige på hinandens fagområder, og bibringes tilstrækkelig viden om de regler som medarbejderne arbejder med i de sager, der typisk involverer flere centre. 

At afdelingerne, i de sager, hvor der anvendes forskellige journalsystemer, overvejer at give hinanden adgang til at se de sager, hvor den ene afdelings beslutning vil have betydning for den anden afdelings handlinger og overvejelser.

3. Anbefaling om at forvaltningen arbejder for at  være mere tilgængelig over for borgerne  

At forvaltningen forsøger at sætte sig i borgernes sted ved modigt at undersøge, hvilken betydning det kan have for borgerne, hvis forvaltningen ikke svarer og ringer tilbage til borgerne. Det kan f.eks. indebære, at der inviteres nogle borger ind for at høre om deres oplevelser omkring kommunens tilgængelighed.

En spørgskemaundersøgelse vil formentlig også kunne afdække, hvordan borgerne oplever forvaltningens tilgængelighed.     

4. Anbefaling om, at medarbejderne bliver opkvalificeret på de juridiske sagsbehandlingsregler igennem et onboardingsforløb

Ledelsen anbefales at overveje at etablere et tilrettelagt onboardingsforløb for nyansatte og i den forbindelse synliggøre, at der findes et online kursus ”Kursus i god sagsbehandling” som kan tilgås på furenet. Online-kurset gennemgår de generelle forvaltningsretlige regler for den korrekte sagsbehandling og gælder på tværs af kommunens afdelinger.