--- title: "Borgerrådgiverens årsberetning for 2025" description: "Henvendelser, observationer, og anbefalinger 2025" date: "2026-09-25" created: "2026-09-25" --- # Borgerrådgiverens årsberetning for 2025 Stillingen som borgerrådgiver har været vakant i perioden fra februar 2025 til august 2025. Denne årsberetning omfatter perioden fra jeg tiltrådte 1. august 2025 til og med 31. december 2025. [Hjem](https://www.furesoe.dk/) [Om kommunen](https://www.furesoe.dk/om-kommunen) [Kontakt og akutnumre](https://www.furesoe.dk/om-kommunen/kontakt-og-akutnumre) [Borgerrådgiver](https://www.furesoe.dk/om-kommunen/kontakt-og-akutnumre/borgerraadgiver) [Borgerrådgiverens årsrapporter](https://www.furesoe.dk/om-kommunen/kontakt-og-akutnumre/borgerraadgiver/borgerraadgiverens-aarsrapporter) [Borgerrådgiverens årsberetning for 2025](https://www.furesoe.dk/om-kommunen/kontakt-og-akutnumre/borgerraadgiver/borgerraadgiverens-aarsrapporter/borgerraadgiverens-aarsberetning-for-2025) Anbefalingerne tager udgangspunkt i de henvendelser, jeg har modtaget i beretningsperioden, samt en opfølgning på anbefalingerne fra 2023-beretningen. Nedenfor er mine anbefalinger til forvaltningen og året i tal. ## Aktuelle anbefalinger ### Telefon- og mailkontakt til kommunen Mange henvendelser kommer fra borgere, der ikke kan komme igennem til kommunen. Ofte mangler de blot en kvittering for, at en mail er modtaget, eller en status i deres sag. Min oplevelse er, at borgerne snarere er utilfredse med usikkerheden end med sagsbehandlingstiden. Løsningerne behøver derfor ikke nødvendigvis at gøre sagsbehandlingen hurtigere, blot mere synlig. #### Anbefaling Automatisk kvittering på indgående mails. Illustration af normale sagsgange i relevante sager, så borgerne ved, hvilke skridt der skal foretages. Fast "postkasse-tjek" med garanteret respons inden for f.eks. 5 hverdage. ### Ingen møder uden dagsorden eller referat – husk bisidder Det er et gennemgående tema, når jeg taler med borgere, at der er borgere, der bliver skuffede eller frustrerede efter møder med kommunen. Det handler typisk om to ting: At mødet har et andet indhold end forventet (borgeren håbede på en afgørelse, mens mødet var informativt), eller at borger og sagsbehandler bagefter er uenige om, hvad der blev sagt eller aftalt. #### Anbefaling Send altid en tydelig dagsorden i god tid før et møde og et beslutningsreferat efter mødet. Borgerne kan også med fordel informeres om muligheden for at tage en bisidder med til betydningsfulde møder – gerne en person, der ikke er for følelsesmæssigt tæt på sagen. ### Styrket indsats for tydelig og neutral kommunikation Jeg har modtaget flere henvendelser fra borgere, der er utilfredse med, at kommunens kommunikation er svær at forstå, fagteknisk eller konkluderende. #### Anbefaling Gennemgå alle skabeloner med henblik på at finde knudrede, fagtekniske eller uheldige formuleringer. Jeg stiller mig gerne til rådighed for en sådan gennemgang. ### Journalisering og sagsstyring En del borgere kontakter mig og oplyser, at der enten slet ikke er udarbejdet eller ikke er udarbejdet udførlige telefonnotater eller mødereferater i deres sag. #### Anbefaling Det bør sikres, at kommunen journaliserer korrekt og hensigtsmæssigt. Det vil styrke forvaltningens evne til at koordinere på tværs og f.eks. håndtere aktindsigtsanmodninger – hvilket både vil styrke effektiviteten og øge tilliden til kommunen. ## Opfølgning på tidligere anbefalinger ### Bedre overblik over sagens status og sagsbehandlingstid **Status: Delvist gennemført** Anbefalingerne fra 2023-beretningen handlede om at oplyse sagsbehandlingstider på hjemmesiden, evaluere offentliggjorte frister, udarbejde visuelle/grafiske tegninger over sagsforløb, sende statusbreve til ventende borgere og opsætte advis-systemer. #### Mine bemærkninger: Kommunen har offentliggjort de reelle, generelle sagsbehandlingstider for sager omfattet af retssikkerhedslovens § 3. Anbefalingerne om visuelle/grafiske tegninger over et typisk sagsbehandlingsforløb i relevante sager og rettidig information til borgere om sagsbehandlingstiden i de konkrete sager er fortsat relevant ### Styrkelse af det interne samarbejde **Status: Delvist gennemført** Anbefalingerne handlede om bedre vejledning af borgere i forhold til, hvad de forskellige centre skal bidrage med, øget faglig nysgerrighed på tværs, samt at afdelinger med forskellige journalsystemer overvejer at give hinanden adgang i sager med tværgående betydning. #### Mine bemærkninger: Kommunen har styrket initiativet “Koordineret BorgerIndsats” (KBI), der bl.a. har til formål at sikre en helhedsorienteret og koordineret indsats over for borgere med tværgående sager eller problemstillinger. Forvaltningen oplyser, at der ses positive effekter af initiativet ift. det tværfaglige- og relationelle samarbejde. Der ses dog fortsat at være enkeltsager, hvor der er behov for at sikre og styrke det gode samarbejde på tværs af kommunens afdelinger. ### Større tilgængelighed over for borgerne **Status: Gennemført** Anbefalingerne handlede om, at forvaltningen skulle forsøge at sætte sig i borgernes sted og undersøge konsekvenserne, hvis der ikke svares eller ringes tilbage. Der blev foreslået borgermøder eller spørgeskemaundersøgelser om tilgængeligheden. #### Mine bemærkninger: Borgerservice har søsat et initiativ, der har til formål at indhente feedback og identificere læringspunkter fra borgerne ved at give dem mulighed for at bedømme sagsbehandlingen i Borgerservice. Borgerne har herved mulighed for at vurdere indsatsen fra den konkrete medarbejder, der har ekspederet dem, og give feedback på ting, der enten fungerer godt eller mindre godt. Initiativet har vist, at mere end 98 % af borgerne har været tilfredse med indsatsen. Det kan overvejes, om initiativet kan og bør udbredes til andre dele af forvaltningen. ### Onboardingforløb om juridiske sagsbehandlingsregler **Status: Gennemført** Anbefalingen var at etablere et tilrettelagt onboardingforløb for nyansatte og synliggøre online-kurset “Kursus i god sagsbehandling” på furenet. #### Mine bemærkninger: Kommunen har fulgt anbefalingen og har nu et tværgående og professionelt onboardingforløb. Kurset er obligatorisk for alle nyansatte og indeholder f.eks. information om, hvordan en kommune arbejder, samt grundlæggende sagsbehandlingsregler. Derudover er der udarbejdet et nyt onlinekursus i forvaltningsret, ligesom projektet “God forvaltning” blev iværksat i efteråret 2025 med fokus på at styrke overholdelsen af de forvaltningsretlige sagsbehandlingsregler ## Året i tal Antallet af henvendelser til mig udgør kun promiller af kommunens mange tusinde sager, og de borgere, der kontakter mig, er typisk utilfredse med et forløb. Alle de mange borgere, der oplever en professionel, empatisk og hurtig service hos kommunen, er således ikke repræsenteret i nedenstående. Tallene kan derfor ikke sige noget generelt om sagsbehandlingen – men de kan give et fingerpeg om, hvor organisationen kan optimere. I perioden august til december 2025 modtog kommunen 67 henvendelser, svarende til et gennemsnit på 13,4 henvendelser om måneden. Antallet af henvendelser var stigende gennem perioden. Næsten halvdelen af henvendelserne (46 procent, svarende til 31 ud af 67) handlede om kritik af indhold. Derudover vedrørte 39 procent af henvendelserne manglende svar, som dermed var det hyppigst forekommende klagepunkt. ### Kontaktform Telefonen var den mest anvendte kontaktkanal og blev benyttet i 52 % af henvendelserne. Mail og digital post udgjorde 45 % af henvendelserne, mens 3 % af henvendelserne skete ved personligt møde. ### Fordeling på enheder Over 50 % af henvendelserne vedrører Center for Beskæftigelse, Forebyggelse og Sociale Indsatser (CBFS); heraf tegner Beskæftigelse sig for 25 % af alle henvendelser. Børn, Unge og PPR samt Beskæftigelse har begge klageandele på ca. 65 %, hvilket indikerer, at henvendelserne her oftere handler om konkrete problemer end om vejvisning. Se fordeling her| Enhed | Henvendelser | Klager | Klageandel | | --- | --- | --- | --- | | CBFS Beskæftigelse | 17 | 11 | 65 % | | CSÆ | 14 | 5 | 36 % | | CBFS Børn | 9 | 6 | 67 % | | CBFS Voksne | 8 | 2 | 25 % | | Andre | 8 | 1 | 13 % | | CDS | 6 | 2 | 33 % | | CBM | 3 | 2 | 67 % | *Enhedsfordelingen omfatter de henvendelser, hvor en enhed er registreret.* ## Centrale indsigter ### CBFS kræver særlig opmærksomhed Center for Beskæftigelse, Forebyggelse og Sociale Indsatser tegner sig for over 50 % af alle henvendelser. Beskæftigelse alene står for 25 %, og 65 % af disse henvendelser handler om kritik af sagsbehandlingen – typisk manglende svar. ### En tredjedel har brug for vejvisning 24 af 67 henvendelser (36 %) handler om vejvisning. Borgerne har svært ved at finde rundt i systemet, hvilket kan tyde på, at hjemmesiden og de interne henvisningsrutiner kan forbedres. ### God forvaltningsskik er den hyppigste juridiske udfordring 11 af 31 klagepunkter (35 %) vedrører brud på god forvaltningsskik – især manglende svar på borgernes henvendelser. ### Stigende kendskab i løbet af efteråret Antallet af henvendelser steg fra 9 i august til 20 i november, efter posten havde stået ubesat siden februar 2025. Udviklingen er fortsat ind i 2026 med ca. 19 henvendelser pr. måned. ### Telefonen er den foretrukne kanal 52 % af henvendelserne kommer telefonisk, mens kun 3 % sker ved personligt møde.